Digital Service Analist

Bedrijfsomschrijving

KPN heeft een ambitieuze groeistrategie om haar positie in de zakelijke markt de komende jaren te versterken. Om dit te realiseren in het Small Medium Enterprise segment is 1 van de belangrijke pijlers in deze strategie de digitalisering van onze klant- en partnerreizen om zo ons online aandeel en omzet te vergroten en operationele kosten te verlagen.

Om de online beleving continu door te ontwikkelen en te innoveren is de afdeling eCommerce opgericht. We bouwen hier gestructureerd aan de toekomst van KPN Zakelijk door data gedreven te ontwikkelen, gevalideerd te leren en experimenteren. De afdeling bestaat uit 3 teams; eSales, eService en ePartners en is opgesteld om de commerciële en operationele doelstellingen voor de online kanalen te realiseren.

De teams hebben alles in huis om online reizen en concepten te bedenken, ontwerpen en te bouwen, wat onze executiekracht vergroot.

Binnen de afdeling eCommerce zijn we loyaal aan onze missie en resultaatgericht ingesteld. We bieden ruimte voor persoonlijke groei, innovatieve ideeën en streven collectief succes na in de online beleving voor onze klanten en partners.

Vacatureomschrijving

Als Digital Service Analist binnen het eService-team ben jij dé specialist op het gebied van digitale klantinzichten en performanceanalyse. Je onderzoekt hoe zakelijke klanten gebruikmaken van onze digitale servicekanalen en vertaalt klantgedrag, klantfeedback en operationele data naar inzichten die helpen onze digitale dienstverlening continu te verbeteren.

Je brengt klantgedrag, digitale succesratio's en contactstromen over de volledige klantreis in kaart. Daarmee maak je inzichtelijk waar klanten frictie ervaren, afhaken of juist succesvol digitaal worden geholpen. Op basis van deze inzichten adviseer je over verbeteringen die bijdragen aan hogere selfservice-adoptie, betere klantbeleving en minder onnodig klantcontact.

Daarnaast monitor en rapporteer je de voortgang van onze belangrijkste KPI's en Key Results. Je analyseert niet alleen de resultaten, maar verklaart ook de ontwikkelingen daarachter en vertaalt deze naar concrete aanbevelingen voor management en stakeholders.

Wat ga je doen?

• Analyseren van klantgedrag, klantreizen en contactstromen binnen MijnKPN Zakelijk, MijnKPN, chatbot-, website- en andere digitale serviceomgevingen.
• Monitoren van digitale succesratio's, selfservice-adoptie, klanttevredenheid en contactreductie, en inzichtelijk maken waar klanten frictie ervaren en/of overstappen naar human assisted kanalen.
• Ontwikkelen en onderhouden van dashboards, analyses en wekelijkse en maandelijkse rapportages over de voortgang van KPI's en Key Results. Hiervoor is Ervaring met Adobe Experience Platform / Adobe Target & Analytics is een pré.
• Verklaren en onderbouwen van ontwikkelingen in resultaten door trends, oorzaken, risico's en verbeterkansen inzichtelijk te maken.
• Opzetten en analyseren van experimenten en onderzoeken om verbeteringen te valideren en een datagedreven manier van werken binnen eService verder te versterken.

Functie-eisen

Je bent een analytisch sterke professional die complexe vraagstukken snel doorgrondt en vertaalt naar bruikbare inzichten. Dankzij je uitstekende communicatieve vaardigheden weet je stakeholders op verschillende niveaus effectief te adviseren en mee te nemen in veranderingen. Daarbij werk je proactief, resultaatgericht en met een sterke focus op samenwerking.

Daarnaast beschik je over:

• HBO/WO werk- en denkniveau met ervaring in analytische vakgebieden.
• Kennis van onderzoeksmethoden, analysetechnieken, data management (DMBOK/BABOK) en data governance.
• Ervaring met data mining, advanced analytics en Python.
• Expertise in Teradata en Power BI.
• Ervaring met data-analysetools.
• Kennis van HTML, CSS en JavaScript.

Aanvullende informatie

 Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:

• Een bruto maandsalaris van minimaal € 4634,- en maximaal € 6780,- afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur exclusief 8% vakantiegeld
• Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze! Klik hier om er meer over te lezen
• Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO
• € 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussen
• Flexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaan
• Een goede werk-privé balans
• Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop
• 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen
• Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometer
• Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): Van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietst
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%

Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag!

Wil je meer weten? Neem contact op met onze recruiter Diana: Diana.Apuya@kpn.com

Bij KPN hebben we recruitmenttalent dat slim samenwerkt en zo wint. Daarom wordt acquisitie naar aanleiding van deze vacature niet gewaardeerd.